Intelligence émotionnelle : aperçu et évaluation

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Intelligence émotionnelle : aperçu et évaluation Mark N. Wexler

Le passage de l’information au savoir exige une meilleure compréhension, une compréhension plus profonde de ce qui est important.

« Je ne comprends pas! », crie au téléphone un participant à une tribune téléphonique. « Ça me dépasse qu’un homme doué comme lui, brillant politicien, ambitieux et éduqué, puisse être aussi stupide. Je n’arrive pas à comprendre. » Comme j’habite en Colombie-Britannique, on comprend que cette personne parlait de l’ancien premier ministre Glen Clark, qui a dû démissionner après une série d’échanges douteux avec des personnes qui voulaient obtenir un permis de maison de jeu. Professeur d’éthique appliquée et consultant auprès de divers administrateurs du secteur public et de directeurs d’entreprises privées, j’ai l’habitude de traiter avec des gens très brillants, ambitieux et qui savent s’entourer. Je dois avouer que j’étais beaucoup moins étonné que cet auditeur, mais néanmoins perplexe. J’ai perdu mes illusions assez rapidement au début de ma carrière de consultant. En effet, une importante unité administrative de la fonction publique m’avait demandé de vérifier les antécédents professionnels et les compétences de la personne pressentie pour occuper le deuxième poste en importance au sein de la direction. Le candidat, appelons-le Léo, semblait idéal : énergique, ambitieux, particulièrement brillant. Il avait de bonnes relations et ses références étaient excellentes. Il avait terminé premier de sa promotion dans une université réputée. Il obtenait des résultats et gravissait rapidement

les échelons. Pourtant, il a suffit que je me mette à fouiller le contexte des échanges qui avaient suivi l’ascension plutôt rapide de Léo pour avoir la puce à l’oreille. Les gens qui avaient travaillé étroitement avec lui ne lui faisaient pas confiance. On le considérait comme une personne froide, distante et détachée. De l’avis de ses collègues et partenaires, Léo était brillant, mais trop concentré sur le résultat, trop tourné vers les solutions pour s’attarder aux facteurs conflictuels et comprendre ce que cachaient réellement les problèmes immédiats. Fort de ces découvertes, j’ai recommandé à l’unité d’oublier Léo pour ce poste qui exigeait un candidat capable d’avoir une vision d’ensemble de la situation et qui inspire confiance. On avait demandé à six personnes d’examiner la candidature de Léo et un seul autre consultant en était

Mark N. Wexler est professeur d’éthique appliquée à la faculté d’administration des affaires de l’Université Simon Fraser, et directeur général du Perimeter Group of Ethics Consultants à Vancouver (Colombie-Britannique). Au cours des 25 dernières années consacrées à la recherche, à l’enseignement et à la consultation, M. Wexler s’est intéressé au débat public sur les normes de comportement applicables aux directeurs d’entreprises, aux représentants gouvernementaux et aux professionnels. Ses articles ont paru dans plus de 70 journaux examinés par des pairs et il a publié plusieurs livres. Son plus récent ouvrage s’intitule Confronting Moral Worlds: Understanding Business Ethics. Le Perimeter Group offre des services et du counselling dans le domaine de l’éthique à plus de 30 organisations des secteurs public et privé.

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venu à la même conclusion que moi. Léo fut donc embauché. Lorsque le directeur en poste fut victime d’une crise cardiaque, Léo fut rapidement promu. Les choses tournèrent mal. Au bout de douze mois, on jugea sage de nommer Léo à un autre poste. J’ai encaissé mon chèque pour les services rendus, puis j’ai oublié cet épisode. Six mois plus tard, la personne qui avait remplacé Léo (que je n’avais d’ailleurs pas été appelé à évaluer) me téléphona pour me dire, presque en chuchotant, que selon une évaluation prudente Léo avait coûté des millions de dollars à l’unité et que l’unité en avait pour au moins un an à se refaire une réputation. Puis, venant au fait, elle me demanda pourquoi je m’étais tant opposé à l’embauche de Léo pour ce poste. Je lui ai répondu qu’à mon avis, Léo avait un quotient intellectuel (QI) amplement suffisamment, mais qu’il manquait malheureusement de ce que de plus en plus de psychologues appellent l’intelligence sociale ou émotionnelle. Puis, pour clore cet appel inattendu, elle m’invita à donner une série de séminaires aux dirigeants de l’unité pour leur expliquer ce qu’était l’intelligence émotionnelle et comment la développer.

Qu’est-ce que l’intelligence émotionnelle? L’intelligence émotionnelle a été définie comme étant « la capacité d’être attentif à ses propres émotions et à celles des autres, de les distinguer les unes des autres, et d’utiliser l’information qu’elles véhiculent pour orienter la pensée et l’action1 ». On compte trois types de documentation sur le sujet : d’abord, la documentation universitaire sur l’intelligence sociale ou émotionnelle2; ensuite, la vulgarisation de ces publications, qui doit son essor à un journaliste scientifique du New York Times, Daniel Goleman, et à ses best-sellers sur l’intelligence émotionnelle3; et enfin, une série de livres4, d’articles dans des périodiques grand public5, et des événements médiatiques6, qui, à partir de l’œuvre de Goleman, traitent de divers aspects, par exemple, l’art de développer le quotient émotionnel (QE) de son enfant. Jetons un bref coup d’œil à l’essentiel de ces documents avant d’évaluer l’utilité de l’intelligence émotionnelle et son application à l’administration publique.

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L’intérêt porté à l’intelligence émotionnelle par les chercheurs en psychologie tire son origine de l’éternelle question : l’être humain dispose-t-il d’une intelligence générale ou de plusieurs intelligences particulières. Ceux qui défendent la notion d’une mesure unique de l’intelligence (ce qu’on appelle généralement le QI) considèrent que les intelligences particulières sont simplement mises en corrélation au moyen des mesures fiables et validées par l’expérience de l’intelligence générale. D’autres croient au contraire que les intelligences particulières ou multiples, peuvent, chez différentes personnes, prendre diverses orientations. Une des premières et des plus marquantes catégorisations de l’intelligence, celle de E.L. Thorndike7, divise l’intelligence en trois grandes catégories d’aptitudes. La première catégorie englobe généralement les intelligences abstraite, analytique et verbale. La deuxième comprend les intelligences mécanique, oculospatiale et synthétique. La troisième catégorie, la moins étudiée avant les années 1980, correspond à l’intelligence sociale ou émotionnelle. L’intérêt des chercheurs en psychologie pour l’intelligence sociale ou émotionnelle, s’est toutefois ravivé8. C’est grâce au travail conceptuel de Howard Gardner9 que la notion d’intelligences multiples a refait surface. Les collègues de Gardner ont reconnu que le travail de ce dernier avait aidé le grand public à comprendre que l’intelligence a plusieurs facettes. D’autres, cependant, considèrent que la théorie de Gardner est trop ambiguë et qu’elle ne peut être que suggestive. Gardner soutient que nous avons plusieurs capacités intellectuelles « distinctes », dont chacune mérite le terme d’intelligence. En accolant les diverses pièces du travail de Gardner, on peut dénombrer sept intelligences : • intelligence langagière • intelligence musicale • intelligence logico-mathématique • intelligence kinesthésique • intelligence spatiale • intelligence interpersonnelle • intelligence intrapersonnelle Pour dresser cette liste, Gardner s’est fondé sur les découvertes de la neurologie, de la psychologie du

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développement, de la psychologie cognitive, et enfin, de l’anthropologie. Il soutient qu’on peut démontrer que ces intelligences sont localisées dans le cerveau et qu’elles sont manifestes, bien que sous une forme extrême, chez les idiots savants, les prodiges et les génies. Il soutient également que le développement de ces intelligences est clairement défini et qu’elles permettent d’assumer des rôles valorisés partout dans le monde. Le regain d’intérêt que Gardner a donné à l’intelligence sociale en parlant d’intelligences interpersonnelle et intrapersonnelle appuie merveilleusement ceux qui voient l’intelligence émotionnelle comme une habileté et une compétence longtemps ignorées par le système d’éducation et le monde du travail. L’intelligence interpersonnelle est la capacité de comprendre les émotions d’autrui et de se servir de cette précieuse information pour réaliser des choses concrètes. L’intelligence intrapersonnelle est la capacité de reconnaître, d’identifier, de comprendre et d’utiliser ses émotions afin de bien s’adapter et de donner un sens à sa vie. E.M. Adams, philosophe à l’université de la Caroline du Nord, mentionne qu’auparavant l’intelligence émotionnelle était appelée « maturité » quand elle était utilisée à bon escient, et « sagesse » quand elle était utilisée avec brio et constance10. Daniel Goleman est titulaire d’un doctorat en psychologie de l’université Harvard et compte de nombreuses années d’expérience en journalisme scientifique au New York Times. Il donna un cadre scientifique valable à un phénomène auquel beaucoup réfléchissaient dans notre société hautement spécialisée, orientée sur la technologie et détachée de ses émotions. Goleman, en ayant recours à des anecdotes éloquentes, à des descriptions exactes d’expériences psychologiques, à d’abondants sondages réalisés en milieu de travail et à des découvertes récentes en neuropsychologie et en neurologie, a confirmé une hypothèse partagée par plusieurs : les aptitudes analytiques d’un expert froid et distant, bien que nécessaires parfois, étaient non seulement insuffisantes mais, fait intéressant, parfois inutiles. En fait, Goleman présente, anecdote après anecdote, des gens brillants qui n’ont pas une bonne connaissance d’eux-mêmes (intelligence intrapersonnelle) ni les compétences sociales (intelligence interpersonnelle)

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pour réussir. En fait, pour réussir, un gestionnaire doit avoir du « cœur ». Examinée de plus près, la notion de « cœur » vue par Goleman est clairement pragmatique et enracinée dans l’idée que l’intelligence se traduit dans l’art de faire des choix judicieux et d’apprendre soit à gérer et à maîtriser les émotions indésirables (p. ex., colère, anxiété), soit à augmenter sa capacité d’éprouver des émotions souhaitables (p. ex., optimisme, empathie). Selon Goleman, l’intelligence émotionnelle est caractérisée par les cinq compétences suivantes : • Connaissance de soi. Ceux qui sont sûrs de leurs états intérieurs et de leurs sentiments sont meilleurs maîtres de leur vie. Ils savent prendre de bonnes décisions et définir des objectifs réalistes. • Maîtrise de soi. Ceux qui savent composer avec des émotions difficiles ou pénibles peuvent garder leur calme quand il le faut. Ils arrivent à se libérer d’une anxiété envahissante, de la mélancolie ou de l’irritabilité. Ils affichent une sorte de résistance au stress. • Motivation. Ceux qui sont capables d’autoefficacité savent non seulement maîtriser leurs émotions, mais les utilisent aussi pour atteindre des buts définis. Cette capacité d’étouffer l’impulsivité permet des réalisations de toutes sortes. • Empathie. Ceux qui savent discerner les émotions chez les autres selon des indices situationnels et expressifs possèdent des informations qui peuvent servir à obtenir les résultats désirés. L’empathie est la capacité non seulement de reconnaître les émotions chez les autres, mais aussi de les partager. • Aptitudes sociales. Ceux qui possèdent cette compétence peuvent obtenir des résultats en travaillant avec les autres ou par l’entremise des autres. Avec le temps, la constance dans l’art de gérer les relations pousse les gens qui en sont capables vers des postes de leadership. L’œuvre de Goleman a fait entrer le concept d’intelligence émotionnelle dans le contexte des milieux de travail. Dans cette application de l’intelligence émotionnelle, Goleman change subtilement son discours pour passer du concept d’intelligences multiples à celui

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de compétences multiples. Il regroupe les compétences réussissent très bien grâce à leur intelligence professionnelles selon trois catégories : compétences émotionnelle supérieure. L’importance de l’intelligence purement techniques (comme la comptabilité ou la émotionnelle est avantageusement soutenue par une planification des affaires); compétences cognitives documentation qui met en lumière les changements qui (comme le raisonnement analytique); compétences touchent le travail et l’environnement professionnel. démontrant une intelligence émotionnelle (comme la Le milieu du travail n’est plus dominé par les capacité de travailler avec d’autres et l’efficacité dans la hommes. La fascination des hommes pour la résolution gestion du changement). Goleman soutient, en se de problèmes et les jeux stratégiques où l’on sort gagnant fondant sur des sondages réalisés au sein de 121 ou perdant, est comparée à l’intérêt que portent les organisations et qui visaient 181 femmes aux relations, aux petites postes différents au sein de ces victoires partagées et à leur désir Goleman prétend que organisations, que 67 p. 100 de tous d’atteindre le succès en stimulant les l’intelligence émotionnelle les postes étudiés faisaient davantage individus au sein des équipes. En gagne en importance dans les appel à l’intelligence émotionnelle outre, les articles de périodiques, milieux de travail marqués par qu’aux deux autres types. En outre, tout comme Goleman lui-même, l’incertitude, où les liens de Goleman prétend que l’intelligence soulignent clairement le fait que le dépendance sont de plus en plus émotionnelle gagne en importance QE, contrairement au QI, s’acquiert nombreux et où le travail repose lorsque le travail est incertain, de et s’améliore grâce aux leçons, aux sur la connaissance. plus en plus interdépendant et fondé critiques d’un mentor. Il s’améliore sur le savoir. Goleman, en s’inspirant également quand on commence à de la documentation sur la gestion du savoir, affirme comprendre comment sa vie émotive est reliée à sa que, dans la nouvelle économie, les compétences capacité de production. Il n’y a pas si longtemps, on émotionnelles sont nécessaires pour créer les conditions croyait que les émotions n’avaient pas de rapport avec la permettant le partage des connaissances et pour établir santé physique ou l’énergie d’une personne. On a peine la confiance essentielle à la formation d’équipes à croire que le terme « stress », est employé dans son fonctionnelles11. En fait, le plaidoyer de Goleman en sens médical depuis les années 1970. Aujourd’hui, on faveur des compétences générales émotionnelles admet facilement que le fait de supprimer ses émotions s’inspire de données qui démontrent que, pour des véritables peut, à court terme, causer des malaises organisations aussi diverses que Lucent Technology, physiques. Ou encore, que le fait d’être incapable de British Airways, Volvo, Petro-Canada et les unités donner un sens, sur le plan émotionnel, à un divorce ou administratives du secteur public de plusieurs pays, à la mort d’un ami, peut augmenter le risque de maladie, l’intelligence émotionnelle est un préalable à la survie, à voire de maladie grave. la croissance et à l’apprentissage organisationnel12. Ces trois genres de documentation, chacun à sa Cette déclaration et les données connexes, fondées manière, décrivent les mêmes idées interreliées. sur la neuro-psychologie et les sciences cognitives, Premièrement, et conformément à la tendance ont fait boule de neige. Des périodiques comme postmoderne selon laquelle la fragmentation ou le Cosmopolitan, Elle, Newsweek, Time, Esquire, Home and relativisme remplace les notions centrées ou fixes, la Garden, Parent, Fortune se sont joints à Oprah Winfrey notion d’intelligences multiples convient à nos attentes et à d’autres animateurs de talk-show pour explorer le culturelles. Deuxièmement, dans cette acceptation de la terrain jusqu’à maintenant négligé, voire contesté, des notion d’intelligences multiples, émerge un esprit émotions. La documentation abonde en suggestions sur dédoublé, mais simplifié communément considéré l’art d’accomplir certaines choses, en tests papier-crayon comme l’esprit émotionnel (QE) et l’esprit rationnel (QI). Troisièmement, certains soutiennent que pour donner un pour évaluer le QE et en anecdotes portant sur des gens sens au monde d’aujourd’hui, on ne peut plus reléguer ordinaires qui, bien que n’ayant pas un QI remarquable,

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l’esprit émotionnel (qu’on appelle maintenant l’intelligence émotionnelle) au domaine de la vie privée, mais le prendre au sérieux et le considérer comme une compétence nécessaire sur le marché du travail. Quatrièmement, les unités administratives qui veulent profiter d’un avantage concurrentiel et le conserver doivent embaucher, former et conserver des employés dont l’intelligence émotionnelle ne fait pas de doute, et leur accorder des promotions. Cinquièmement, l’intelligence émotionnelle est nécessaire, dans une certaine mesure, au sein de toutes les unités administratives, particulièrement celles qui doivent faire face à de nombreux changements et à de l’incertitude; au sein de telles unités, plus l’intelligence émotionnelle est nécessaire, plus l’unité a besoin de chefs dont l’intelligence émotionnelle est évidente.

Évaluer l’intelligence émotionnelle Quelle que soit la documentation consultée, le concept d’intelligence émotionnelle est nouveau. Il a moins d’une décennie et porte donc toutes les promesses d’une nouvelle idée, et nombre des faiblesses qui accompagnent les nouveaux concepts prometteurs. Jetons d’abord un coup d’œil à quatre points forts du concept et à ses applications possibles. Nous examinerons ensuite quatre faiblesses (non sans lien entre elles). L’évaluation proposée ici vise à soulever l’intérêt pour le concept d’intelligence émotionnelle et son utilisation au sein des unités administratives. Les quatre points forts du concept d’intelligence émotionnelle sont les suivants : d’abord, le concept en lui-même ramène les émotions au cœur du débat sur le comportement instrumental; ensuite, le concept d’intelligence émotionnelle bouscule les idées reçues sur l’intelligence, car il examine la façon dont les gens réagissent face à un problème réel contrairement aux méthodes habituelles qui évaluent un sujet en lui demandant de régler des problèmes théoriques pour lesquels, il existe une solution claire et nette; troisièmement, le concept reconnaît que les émotions constituent un type d’information qui peut être utilisée intelligemment; enfin, le concept ouvre une voie de

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réflexion sur la manière idéale de créer des occasions d’améliorer l’intelligence émotionnelle des membres du personnel, particulièrement de ceux qu’on destine à des postes administratifs supérieurs. Voyons brièvement ce qu’on peut tirer du concept d’intelligence émotionnelle dans ces quatre domaines. Nous chercherons ensuite à quels endroits le bât blesse. Le concept d’intelligence émotionnelle est comparable au cheval de Troie : une fois qu’on a fait pénétrer le concept à l’intérieur des murs que constitue un examen sérieux, force nous est d’envisager les émotions sous un autre angle et de ne pas nous contenter de les supprimer. Bien que les tenants de l’intelligence émotionnelle ne soient pas partisans d’une attitude de défoulement total face aux émotions, ils sont d’avis que des compétences non techniques comme l’intuition peuvent être nécessaires dans le monde de l’administration à une époque d’ambiguïté et de changement. En fait, dans la notion d’intelligence émotionnelle, les émotions ne sont ni laissées au hasard, ni traitées de manière personnelle. On considère plutôt qu’elles visent un but et qu’il est plus utile de les comprendre, de les transmettre et de les orienter. En effet, l’intelligence émotionnelle est l’expression d’un affect ou de sentiments que l’individu, le groupe et le système peuvent maîtriser. En ce sens, les émotions ne constituent pas une utilisation « inférieure » de l’énergie ni un élément « perturbateur » dans le monde pratique de l’administration; elles en sont plutôt un ingrédient nécessaire (elles l’ont toujours été) qui prend de l’importance au fur et à mesure que l’ambiguïté des systèmes augmente. En effet, selon le concept de l’intelligence émotionnelle on peut dire, que lorsque les choses vont mal, les plus forts commencent à prendre conscience de leurs émotions interpersonnelles et intrapersonnelles. La difficulté, dans ce contexte, est fonction de l’ambiguïté qui émerge quand un système est en transition, comme c’est le cas dans une époque de changement. Dans un système où règne la routine, l’intelligence émotionnelle peut rester en veilleuse; par contre, quand la routine fait place à l’ambiguïté, l’intelligence émotionnelle est nécessaire pour trouver de nouvelles façons de faire et pour établir la confiance. C’est dans un contexte

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routinier que le QI est peut-être le plus important, n’est ni fixée ni déterminée tôt dans la vie. Elle car dans un tel contexte les participants sont appelés peut constituer un handicap ou un atout. Ainsi, si on à résoudre des casse-tête. Toutes les pièces sont sur pense à la notion de QI, une personne dont le quotient la table; il suffit de savoir utiliser au mieux son intellectuel est faible, comme le personnage campé esprit analytique pour rassembler par Tom Hanks dans le film rapidement et correctement tous les Forrest Gump, est toujours une Développer son intelligence éléments de la solution. C’est là personne qui a l’esprit lent, émotionnelle signifie apprendre le domaine de l’expert, comme pour employer un euphémisme. à reconnaître l’information l’entend la notion de QI. Par contre, D’un autre côté, l’intelligence transmise par les émotions, à un système où les participants ne émotionnelle, comme le démontre l’utiliser et à s’y fier. connaissent pas la réponse – un si bien Forrest Gump, repose sur système où la confiance, la l’art de comprendre et d’employer motivation, l’enthousiasme, voire la vision, deviennent l’information émotionnelle. Reconnaître l’information des concepts clés – fait appel à l’intelligence émotionnelle, la transmettre, l’emmagasiner et, plus émotionnelle ou QE. important encore, l’utiliser pour obtenir des résultats, Développer son intelligence émotionnelle signifie est une capacité attrayante. La crainte d’être paralysé apprendre à reconnaître l’information transmise par les par ses émotions entraîne des interruptions de travail, émotions au sujet de soi-même, d’autrui et du système des pannes de systèmes et une mauvaise adaptation, ou de la culture organisationnelle, à l’utiliser et à s’y fier. même chez ceux dont le QI est élevé. Le concept d’intelligence émotionnelle demande une Les faiblesses du concept d’intelligence vision commune si on veut comprendre la façon dont émotionnelle tiennent de sa nouveauté et de problèmes l’intelligence émotionnelle, qui interprète l’information, méthodologiques évidents. Mais se contenter de dire diffère de l’intelligence factuelle, axée sur les données. qu’il est difficile de mesurer l’intelligence émotionnelle Ce que l’on appelle savoir repose sans doute sur ou que ses principales facettes sont difficiles à cerner, l’intelligence émotionnelle, c’est-à-dire que le savoir équivaut à ne pas reconnaître la nature même de ce transforme contexte, sens et mouvement en information. concept. Je suis mal à l’aise en général lorsqu’un concept Contexte, sens et mouvement viennent uniquement comme celui de l’intelligence émotionnelle est présenté d’acteurs vivants qui sont en colère, craintifs ou qui en partie en réaction à l’évaluation trop rigide du QI, et cherchent vengeance ou qui au contraire sont joyeux, que ceux qui sont visés par la critique réagissent en heureux et doués. Le savoir, outil de travail essentiel de prétendant que le concept comporte des lacunes, à cause nos jours, consiste, pour les acteurs en place, à ne pas de sa formulation empirique imprécise et de son manque suivre aveuglément les règles, mais à remettre les faits en de rigueur méthodologique13. question, à interpréter et à reconnaître l’expression de la Par contre, je préfère évaluer le concept colère chez un client, malgré l’existence d’une règle d’intelligence émotionnelle en m’appuyant directement suivie à la lettre, et à faire preuve de sagesse pour sur ses vertus telles qu’elles sont perçues par les partisans donner un sens aux faits et s’appuyer correctement sur du concept. Même si je reconnais la valeur des ces derniers. recherches poussées sur le concept et ses applications, Enfin, le concept d’intelligence émotionnelle j’ai des réserves sur quatre points. Chacun relève d’une convient non seulement aux tenants de la gestion du faiblesse du concept et de son application. Le premier, savoir comme clé du succès pour les unités c’est la façon dont les partisans de l’intelligence administratives, mais aussi à ceux pour qui émotionnelle parlent de ce concept comme s’il tirait ses l’apprentissage organisationnel est la voie royale vers origines des publications sur les intelligences multiples. une culture organisationnelle avisée. L’intelligence C’est bien le cas, mais le traitement réel du QE, comme émotionnelle, contrairement au QI, s’acquiert. Elle celui du QI, n’est pas uniquement un concept singulier,

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mais un concept qui, dans le cas de l’intelligence attentivement ceux qui en font preuve et la façon émotionnelle, peut occulter certaines compétences dont ils l’utilisent. Il est possible de feindre les émotionnelles au détriment d’autres compétences. Ce émotions ou d’en simuler les indices, pour que les problème est soulevé par le fait que, même si la théorie autres répondent à nos demandes. Il est possible affirme le contraire, le QE est, au pire, une simple d’intensifier ou d’amplifier les émotions que nous mesure de l’intelligence émotionnelle. Si l’on se fie à sa ressentons pour que les choses tournent en notre propre expérience de l’intelligence émotionnelle, il y a faveur. On peut au contraire apaiser ou réduire lieu de se demander si certaines personnes ou l’expression d’une émotion pour donner le change, certaines équipes qui gèrent à merveille la colère, n’ont duper ou éviter que l’émotion ne soit repérée. On pas de la difficulté à sympathiser (capacité de réagir à peut masquer ses émotions; remplacer une émotion une émotion différente) avec autrui. réelle par une autre à des fins instrumentales. Des Cette tendance à prétendre que le QE est une comédiens pourvus d’intelligence émotionnelle intelligence particulière, contrairement au QI, qui est l’utilisent sur scène et à l’écran pour gagner leur vie. une intelligence générale, se tient si on compare QE et On ne dispose d’aucun indice pour prévoir si QI. Elle perd de sa force, par contre, si on considère le l’intelligence émotionnelle, comme l’intelligence en QE comme un ensemble d’intelligences émotionnelles général, sera utilisée pour le bien ou pour le mal. Se serait faire preuve d’un optimisme démesuré que de distinctes (particulières), chacune nécessitant une présumer que l’intelligence émotionnelle est au mesure et un traitement analytique qui lui sont propres. service de l’espèce humaine parce qu’elle l’aide à Ce serait une lapalissade d’affirmer qu’on peut obtenir des résultats. influencer les émotions d’autrui. Les leaders charismatiques, par exemple, connaissent parfaitement Troisième sujet de préoccupation par rapport leurs propres émotions. au concept d’intelligence émotionnelle : j’ai Nous abordons maintenant, je crois, le deuxième l’impression que les tenants du concept ont non point faible que j’ai détecté dans le concept d’intelligence seulement recours à une définition vague de l’utilité émotionnelle. Non seulement les émotions sont multiples, pour éviter d’avoir à expliquer pourquoi les gens mais lorsqu’on les utilise comme des outils en vue doués d’intelligence émotive s’en serviraient pour d’obtenir des résultats, la marge est mince, si tant est faire le bien plutôt que le mal, mais qu’ils qu’il y en ait une, entre utilisation morale et utilisation utilisent tacitement le principe de rectitude politique immorale de l’intelligence pour aider à définir ce qu’un 14 émotionnelle . Dans leur individu doué d’intelligence empressement à convaincre émotionnelle ferait dans une L’intelligence émotionnelle, les lecteurs de l’utilité du concept, situation donnée. Je crois que comme l’intelligence en général, les auteurs des ouvrages sur l’intelligence émotionnelle, en tant sera utilisée pour le bien ou l’intelligence émotionnelle ont esquivé que concept, n’admet pas pour le mal. la discussion (que je considère l’expression d’émotions « hors-laabsolument nécessaire) sur la gestion loi » telles que la colère, la fonctionnelle et la gestion dysfonctionnelle de l’affect. Les vengeance, la haine et l’aversion. Ces émotions, en défenseurs de l’intelligence émotionnelle veulent faire effet, ne cadrent pas avec l’idée que l’on se fait de la croire qu’elle est toujours utilisée sagement et à bon rectitude politique. En y regardant de plus près escient. cependant, c’est précisément ces émotions qu’il faut maîtriser. Mais, est-ce intelligent de maîtriser ces Les esprits machiavéliques peuvent avoir recours émotions? N’y a-t-il pas des circonstances dans à l’intelligence émotionnelle pour arriver à leurs fins. lesquelles l’aversion est une réaction intelligente? Et Avant de présumer que l’intelligence émotionnelle est des circonstances où une telle intelligence toujours utilisée à bon escient, il faut examiner

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émotionnelle est nécessaire pour éviter que certains gestes soient faits? La « rectitude politique » insiste sur le fait que, non seulement nous reconnaissons les personnes douées d’intelligence émotionnelle lorsque nous en rencontrons et qu’il faut rechercher de telles personnes, les former et leur accorder des promotions, mais aussi que les entités supra-individuelles (groupes, services, équipes de projet) peuvent atteindre à l’intelligence émotionnelle. Cela nous mène à la quatrième faille au sujet de l’utilisation de l’intelligence émotionnelle. Je crois que, comme c’est le cas avec la notion d’apprentissage organisationnel, ce concept confond trop rapidement le niveau d’analyse de l’individu en tant que personne qui expérimente et qui exprime une émotion avec celui des émotions collectives. Il faut tenir compte des effets de la contagion dans le cas des émotions collectives. Il y a des effets d’entraînement et des possibilités de délire. Dans le domaine du comportement, nous séparons, pour de bonnes raisons, la sociologie de la psychologie. Nous reconnaissons en effet que comportement intrapsychique et comportement interpersonnel sont suffisamment distincts l’un de l’autre pour appeler une théorie nuancée. Nous croyons également que le comportement collectif diffère du comportement individuel. Je ne comprends pas pourquoi le désir d’associer intelligence émotionnelle et intelligence collective ou administrative. Le danger ici est de commencer à essayer de mettre sur pied des systèmes dans lesquels l’intelligence émotionnelle joue un rôle, mais sans reconnaître le fait que l’intelligence émotionnelle soit liée, même subtilement, à la neurobiologie et à la physiologie de chaque personne. L’intelligence émotionnelle n’est pas

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liée à la culture, à la mémoire et à la structure de l’organisation de la même manière.

Conclusion On devrait reconnaître la valeur de l’intelligence émotionnelle. Il s’agit d’un concept présenté dans trois types de documentation interreliés qui suscite la réflexion sur l’avenir du travail dans les unités administratives. Au fur et à mesure que l’on expérimente une organisation « sans frontières », on découvre une frontière intérieure. Il faut être prudent. Je crois qu’il s’agit là d’une investigation importante. Pour avancer vers le marché du savoir, il faut passer des données à l’information, puis de l’information au savoir. Le passage des données à l’information se fera facilement, sinon parfaitement, grâce aux nouvelles technologies. Par contre, le passage de l’information au savoir exigera une meilleure compréhension, une compréhension plus profonde de ce qui est important. La question n’est pas simplement de savoir ce qui « convient le mieux ». On comprendra peutêtre mieux la situation en faisant appel aux émotions et en se demandant : « qu’est-ce qui importe? ». Dès l’instant où l’on demande à des êtres humains de réfléchir, on leur demande d’éviter d’agir machinalement, selon la routine et des formules toutes faites. Cela n’est jamais aussi vrai que dans le perfectionnement d’administrateurs du secteur public qui peuvent se servir de leur jugement pour faire cohabiter intelligence et émotion. Bien que ce ne soit pas une panacée pour les maux dont souffre le secteur public, le concept d’intelligence émotionnelle mérite un examen plus approfondi et une théorie plus élaborée.

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Peter Salovey et J.D. Mayer, « Emotional Intelligence », Imagination, Cognition and Personality, 9, 1990, p. 185-211. Exemples de publications universitaires représentatives de ce genre tel qu’il est appliqué aux administrateurs d’organisations : Rebecca Abrahams, « Emotional Intelligence in Organizations: A Conceptualization », Genetic, Social and General Psychology Monograph, 125, 2, 1999, p. 209-224; Robert K. Cooper et Ayman Sawaaf, Executive EQ: Emotional Intelligence in Leadership and Organizations, New York, Crosset Putnam, 1997; David Ryback, Putting Emotional Intelligence to Work: Successful Leadership is More Than IQ, Boston, Butterworth-Heineman, 1998. Les publications suivantes sont les plus représentatives de l’œuvre de Daniel Goleman sur l’intelligence émotionnelle : L’intelligence émotionnelle : comment transformer ses émotions en intelligence, Saint-Laurent, Édition du Club Québec loisirs, 1998?; L’Intelligence émotionnelle 2 : cultiver ses émotions pour s’épanouir dans son travail, Paris, Robert Laffont, 1998; « What Makes a Leader », Harvard Business Review, 77, 6, 1998, p. 93-102. Voici deux exemples de livres de ce genre : Lawrence E. Shapiro, How to Raise a Child With a High EQ: A Parents’ Guide to Emotional Intelligence, New York, Harper Collins, 1997; Jeanne Segal, Raising Your Emotional Intelligence: A Hands-On Program for Harnessing the Power of Your Instincts and Emotions, New York, Henry Holt, 1997. Parmi les périodiques populaires qui abordent la question de l’intelligence émotionnelle, citons notamment Time (1995, article principal), Fortune (1996), Newsweek (1998), Mademoiselle (1998), Cosmopolitan (1998), et The Utne Reader (1996). Si vous voulez connaître les auteurs de ces articles et les pages où ils figurent, communiquez avec Max Wexler à l’adresse [email protected] Des discussions, souvent assez vives, sur l’intelligence émotionnelle et son importance, sont rendues dans les pages du The New York Times, et ont eu lieu au talk-show de Oprah Winfrey Acutellement, on compte plus de 1 000 sites Web qui traitent de l’intelligence émotionnelle, en font la promotion ou la vente. Voir E.L. Thorndike, « Intelligence and Its Uses », Harper’s Magazine, 149, 1920, p. 227-235. Cet article présente au grand public la recherche en psychologie des années 1920, et ce dans un style très contemporain.

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Parmi les exemples du regain d’intérêt pour l’intelligence sociale ou émotionnelle chez les chercheurs en psychologie, citons N. Cantor et J. Kihlstrom, Personality and Social Intelligence, Englewood Cliffs, N.J., Prentice Hall, 1987; Manuel Martinez-Pons, « The Relation of Emotional Intelligence With Selected Areas of Personal Functioning », Imagination, Cognition and Personality, 17, 1997, p. 3-16. Vous trouverez dans les ouvrages suivants deux formulations différentes de la position de Howard Gardner sur les intelligences multiples : Les Formes de l’intelligence, Paris, Odile Jacob, c1997 et Les intelligences multiples : pour changer l’école : la prise en compte des différentes formes d’intelligence, Paris, Retz, c1996. E.M. Adams, « Emotional Intelligence as Wisdom », The Southern Journal of Philosophy, 36, 1998, p. 1-14. Voici les principaux ouvrages dans le domaine passionnant de la gestion du savoir : Max H Boisot, Knowledge Assets: Securing Competitive Advantage in the Information Economy, New York, Oxford University Press, 1998; Thomas H. Davenport et Lawrence Prusak, Working Knowledge: How Organizations Manage What They Know, Boston, Harvard Business School Press, 1998; James G. March, The Pursuit of Organizational Intelligence, Malden, Mass., Blackwell, 1999; Thomas A. Stewart, Intellectual Capital: The New Wealth of Organizations, 2nd ed., New York, Doubleday, 1999. Parmi les principaux ouvrages traitant d’apprentissage organisationnel, citons : Frans L. Leeuw, Ray C. Rist et Richard C. Sonnichsen, éd., Can Governments Learn? Comparative Perspectives on Evaluation and Organizational Learning, New Brunswick, N.J., Transaction Press, 1993; Peter Senge, La cinquième discipline, Paris, First, 1991; et Etienne Wenger, Communities of Practice: Learning, Meaning and Identity, Cambridge, R.-U., Cambridge University Press, 1998. Voir Michaela Davies, Lazar Stankolv et R.D. Roberts, « Emotional Intelligence: In Search of an Elusive Construct », Journal of Personality and Social Psychology, 75, 4, 1998, p. 987-1015; Nichola S. Schutte et John M. Malouft, Measuring Emotional Intelligence and Related Constructs, Lewiston, NY, E. Mellen Press, 2000. Voir mon dernier livre, Mark N. Wexler, Confronting Moral Worlds: Understanding Business Ethics, Toronto, Prentice Hall, 1999.

Optimum, La revue de gestion du secteur public • vol. 30, no 2

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